Experiência do colaborador

Essa semana nosso artigo tem um tempero extra. Conversei com o Fernando Brancaccio, sócio e fundador da Fair Job, sobre a experiência do colaborador, ou EX (employee experience).

Antes de mais nada, uma vez escutei uma frase que acredito que resume bem o motivo de EX ser tão importante para a experiência do cliente final:

“Somente pessoas felizes podem fazer outras pessoas felizes.”

Se sua empresa não cuidar primeiro de seus funcionários jamais conseguirão oferecer uma verdadeira boa experiência aos seus clientes.

Para dar um pouco mais de contexto, um pouco mais sobre a Fair Job

Uma plataforma de gestão que mensura, mentora e acompanha a transformação cultural empresas em busca de local de trabalho mais justo e produtivo, utilizando a Neurociência, a Tecnologia e a Governança como pilares dessa transformação.

E já nessa breve descrição temos um dos grandes motivos pelo qual eu quis conversar com o Fernando, ele é especialista em Neurociência e me deu uma aula excepcional sobre emoções e sentimentos.

Não podemos falar sobre experiências, sejam elas para o colaborador ou para o cliente, sem estudar a fundo a forma com que essas pessoas absorvem informações, constroem suas memórias, percebem suas emoções e sentimentos. Como o próprio Fernando colocou: “Entender emoções e comportamentos é entender sobre gente.”

Fernando me explicou a visão da Fair Job sobre como a experiência do colaborador influencia no CX:

Nós acreditamos que o engajamento do colaborador está diretamente ligado a uma melhor experiência do cliente e vice-versa. Afinal todos gostam de ser bem tratados e atendidos de forma competente e atenciosa. E essa é uma via de mão dupla, quanto mais o colaborador estiver satisfeito e motivado melhor ele atenderá um cliente, que, encantado, terá uma tendência de comprar recorrentemente, gerando resultados também para empresa e para os acionistas. E quanto mais uma empresa respeitar as regras de governança e o meio ambiente, maior valor agregado ela gera à sociedade, transformando esse cenário em um círculo virtuoso.

E se uma dessas partes perde, ninguém ganha!

Quando ele me explicou o processo que eles aplicam nas empresas, fiquei impressionado com a semelhança de formato. O trabalho é muito parecido com o trabalho das melhores equipes de CX que eu conheço.

Eles conseguem medir quais elementos podem ser melhorados para aumentar a felicidade dos funcionários e, com a evolução desses, o efeito no crescimento de indicadores importantes para a saúde de uma empresa como NPS, EBITDA / ROI.

Assim como expliquei as categorias de dados para a CX no 5º Milestone o objetivo é traçar correlações sobre quais elementos da experiência do colaborador (ou do cliente final) são os responsáveis por garantir a “Capacidade de Prosperar da empresa”, como eles chamam na Fair Job.

Claro que o objetivo não é ser melhor que ninguém, mas ser melhor que o dia anterior.

Como o CX, criar uma cultura de EX também não é uma tarefa pequena. Porém, a boa notícia é que os trabalhos se cruzam em muitos momentos. O que faz todo sentido, pois pessoas são pessoas e se beneficiam dos mesmos comportamentos das empresas.

Fernando me honrou com uma dica que não posso deixar de compartilhar com vocês:

Seja competente, leal, justo e atue em linha com seus Valores e Propósito que as pessoas confiarão em você, e a confiança é a base Neurocientífica do Engajamento.

Confiança é fruto da coerência.