Detalhes da experiência do cliente

Trabalho com pesquisas que monitoram a experiência do cliente desde sempre. Na verdade, desde o meu segundo estágio, ainda na faculdade. Luto para que as pesquisas sejam aplicadas nos momentos certos e conheço muito bem os benefícios que elas trazem.

Mas hoje queria escrever para vocês sobre algo que as pesquisas não vão trazer para sua empresa. Queria conversar sobre a atenção ao detalhe. E também sobre como garantir que o time está entregando a experiência que vocês desenharam.

Já tratamos sobre poder às pontas, vocês sabem o que eu acho sobre rigidez nos processos. Não acredito que seja caminho, porém, algumas regras são ótimas e respeitam a identidade da marca.

Detalhes como: sempre chamamos nosso cliente pelo primeiro nome, sempre desejamos “bom dia” em nossos e-mails, toda vez que nosso cliente entrar em nossa loja devemos oferecer um café ou uma cerveja… são ótimos exemplos de como a experiência do cliente é composta por vários detalhes que podem até não chamar a atenção mas são peças fundamentais na entrega.

Recentemente tive uma aula com o Vinicius Nogueira sobre esses detalhes e como monitorá-los.

Ele me mostrou como que acompanhar esses detalhes é capaz de prever qual será a percepção geral dos clientes dentro de alguns meses. Como que esses detalhes são como que um termômetro da dedicação das equipes em relação a experiência do cliente na ponta.

Refletindo bastante sobre esse assunto, cheguei a uma pergunta.

Qual foi a última vez que você foi cliente da sua própria empresa?

É somente vivenciando a jornada completa que vários detalhes vão aparecer. Raríssimas vezes vi um cliente reclamar porque um vendedor não o chamou pelo nome ou um cliente falando que não se sentiu acolhido o suficiente.

Você, por ter desenhado a jornada do cliente e por conhecer a identidade da marca, é a pessoa certa para vestir o chapéu do cliente e experimentar a sua própria empresa.

Mas você é apenas uma pessoa, seria impossível comprar os próprios produtos ou contratar os próprios serviços várias vezes. Por isso é tão importante treinar sua equipe, todos os funcionários de sua empresa para que eles possam ajudar nesse trabalho e trazer os próprios sentimentos e aprendizados sobre a jornada do cliente.

Sua equipe inteira pode ser treinada para isso, para fazer o trabalho de cliente oculto dentro de sua própria organização, medindo exatamente o que deveria ser entregue pela operação e reportando para as lideranças o que está de acordo e o que não está. É um trabalho que traz resultados impressionantes, acompanhar de perto a operação a partir da visão do cliente.

O outro caminho é estimular uma cultura onde isso ocorra naturalmente. Ensine para seus funcionários quais detalhes eles devem se atentar quando comprarem os produtos ou contratarem os serviços que eles mesmo oferecem. Forneça um canal onde eles podem apontar as experiências que tiveram. Se você mostrar que esse canal toma ações reais e não está ali para nenhum tipo de retaliação, você terá em mãos uma valiosa fonte de insights sobre o CX que está oferecendo.

Eu mesmo estou me aprofundando bastante nesse assunto. Existem ferramentas para ajudar? Ainda estou pesquisando…

Mas aceito sempre ajuda, se você tiver dicas e quiser compartilhar, me chama, vamos conversar sobre?